Was muss ich tun, wenn mein Koffer nicht angekommen ist?

Auf einen Blick#

Von allen Störungen auf einer Reise ist der fehlende Koffer die mit dem klarsten Verfahren. Es gibt einen festen ersten Schritt, eine Nummer, an der alles hängt, und eine Frist, nach der sich der Anspruch ändert. Die Meldung am Flughafen begründet den Vorgang, die Vorgangsnummer trägt ihn, und die Belege entscheiden ihn.

Warum die ersten Stunden entscheiden#

Ein fehlender Koffer ist fast immer ein verspäteter Koffer und nur selten ein verlorener. Die Trennung zwischen beiden Fällen entscheidet aber darüber, welcher Anspruch gilt, und sie beginnt mit einer Meldung, die nur am Flughafen möglich ist.

Ohne Meldung vor dem Verlassen des Ankunftsbereichs ist der einfache Weg verloren. Danach muss belegt werden, dass der Koffer überhaupt fehlte, und dieser Nachweis ist ohne Protokoll schwer zu führen; der Fall wird dann ohne Grundlage geführt und endet meist ohne Erstattung.

Die Meldung selbst dauert wenige Minuten. Aufgenommen werden die Beschreibung des Koffers, die Nummer des Gepäckanhängers, die Zustelladresse und eine Telefonnummer.

Aus der Meldung entsteht die Vorgangsnummer. Sie ist der Schlüssel zu jeder späteren Auskunft, zu jeder Erstattung und zu jedem Schriftwechsel, und sie gehört fotografiert.

Am Schalter zählt die richtige Frage. Gefragt wird nach einer schriftlichen Aufnahme mit Vorgangsnummer, nicht nach einer Auskunft, wo der Koffer gerade ist. Die Auskunft kann niemand geben, die Aufnahme kann jeder geben, und nur die Aufnahme trägt später etwas.

Bei Ankünften spät am Abend ist der Schalter für Gepäckermittlung manchmal nicht besetzt, und dann liegen Formulare aus oder es gibt ein Terminal zur Selbstaufnahme. Beides ist gültig, und beides erzeugt dieselbe Art von Vorgangsnummer wie die Aufnahme am Schalter.

Was der PIR bewirkt#

Zwei Dinge leistet der Property Irregularity Report: Er hält den Vorgang fest, und er startet die Suche. Beides zusammen macht ihn zum einzigen Papier, das in diesem Verfahren zählt.

Er dokumentiert den Zeitpunkt#

Fristen laufen ab einem Datum, und der PIR hält dieses Datum fest. Ohne ihn beginnt der Streit mit der Frage, wann der Koffer fehlte.

Dokumentiert wird außerdem, welche Fluggesellschaft den letzten Abschnitt geflogen hat, denn bei Verbindungen mit Umstieg hängt an dieser Angabe die Zuständigkeit. Dazu kommt der Inhalt in groben Zügen. Er wird später wichtig, wenn aus der Verspätung ein Verlust wird.

Aufgenommen wird auch, ob eine Reiseversicherung besteht. Diese Angabe ist freiwillig und ändert an der Haftung der Fluggesellschaft nichts, wie Kreditkarten-Reiseversicherung für den parallelen Weg beschreibt.

Fehlen mehrere Koffer derselben Reisegruppe, wird für jeden ein eigener Vorgang aufgenommen. Eine Sammelmeldung klingt praktisch und führt später dazu, dass nur eine Person Erstattungen fordern kann.

Er eröffnet die Suche#

Mit der Vorgangsnummer läuft die Ermittlung automatisch. Gepäckstücke werden weltweit über Beschreibungen abgeglichen, und die meisten Koffer tauchen innerhalb weniger Tage auf.

Die Suche erreicht den Reisenden über die angegebene Adresse. Bei einer Weiterreise wird sie online über die Vorgangsnummer aktualisiert. Ein Foto des Koffers beschleunigt den Abgleich erheblich, denn es ersetzt eine Beschreibung, die sonst aus zwanzig ähnlichen Angaben besteht.

Was die Ermittlung nicht leistet, ist eine verlässliche Prognose. Die Systeme zeigen den letzten bekannten Scanpunkt, und daraus lässt sich der Tag der Zustellung nicht ableiten. Geplant wird deshalb mit der Annahme, dass der Koffer morgen nicht kommt.

Für den Stand genügt eine Abfrage im Portal einmal am Tag. Die Hotlines lesen dieselbe Statuszeile vor, die im Portal steht, und die Wartezeit am Telefon ist die teuerste Minute des ganzen Verfahrens.

Ersatzkäufe: was erstattet wird#

Erstattet wird das Nötigste, und was nötig ist, richtet sich nach der Reise. Eine Woche Urlaub am Meer verlangt anderes als zwei Tage mit einem Termin am Vormittag.

Angemessen heißt die übliche Preislage, nicht die günstigste und nicht die teuerste. Einkäufe bei gehobenen Marken werden gekürzt, und aus Sorge gar nichts zu kaufen, bringt gar nichts. Erstattet wird gegen Beleg, und jede Quittung gehört fotografiert, sobald sie entsteht, weil Papier auf Reisen verloren geht.

Nicht erstattet wird, was ohnehin gekauft worden wäre, auch wenn es auf derselben Quittung steht. Ein Souvenir bleibt ein Souvenir, auch wenn es am selben Tag gekauft wurde wie das Ersatzhemd.

Eine Besonderheit gilt für Reisen an den Wohnort. Bei der Ankunft zu Hause entsteht kaum Bedarf, weil die eigene Kleidung im Schrank hängt. Erstattungen für Ersatzkäufe am Wohnort werden deshalb fast immer abgelehnt, und das ist nachvollziehbar.

Ein Sonderfall sind Reisen mit besonderem Anlass, etwa eine Hochzeit oder eine Konferenz mit Kleiderordnung. Dort ist der Bedarf höher als die Reisedauer vermuten lässt, und er wird anerkannt, wenn der Anlass im Anschreiben genannt und belegt wird. Eine Einladung als Anhang genügt.

Sportgepäck und Kindersitze bilden einen eigenen Fall. Für sie gibt es am Zielort selten Ersatz zu kaufen, und die Miete vor Ort ist die anerkannte Lösung. Die Rechnung des Verleihs wird wie ein Ersatzkauf behandelt, und ihr Datum zeigt zugleich, dass der Bedarf erst mit dem fehlenden Koffer entstanden ist.

Rechenbeispiel: drei Tage ohne Koffer#

Ein Koffer fehlt bei der Ankunft und wird am dritten Tag zugestellt. Die Reise ist eine Geschäftsreise mit zwei Terminen.

Die Unterwäsche für drei Tage zeigt das Prinzip. Erstattet wird der Bedarf, der aus der Wartezeit entsteht, und dieser Bedarf wächst mit jedem Tag. Am Anzug entzündet sich deshalb der häufigste Streit: Am ersten Tag gekauft, wird er gekürzt, am vierten Tag häufiger anerkannt, und der Unterschied liegt allein in der Dauer.

An den Schuhen scheitern die meisten Erstattungen. Sie werden fast nie anerkannt, weil die getragenen mitgereist sind, und die Ausnahme ist ein Anlass, der andere Schuhe zwingend verlangt.

Der Koffer für die Rückreise trennt zwei Ansprüche, die häufig vermischt werden. Ein beschädigter Koffer wird über die Gepäckhaftung abgerechnet und hat eigene, kürzere Fristen, wie Fristen bei Gepäckschaden beschreibt. Der fehlende Koffer folgt einem anderen Weg.

Die Aufstellung für die Fluggesellschaft wird nach Tagen geordnet und nicht nach Warengruppen. Die zeitliche Ordnung zeigt den wachsenden Bedarf, und genau darauf kommt es bei der Prüfung an.

Vom verspäteten zum verlorenen Koffer#

Nach einer festen Frist ab der Meldung wechselt der Fall. Aus einem verspäteten Gepäckstück wird ein verlorenes, und damit ändert sich die Art des Anspruchs.

Bis dahin geht es um die Kosten der Wartezeit. Danach geht es um den Wert des Inhalts, und dafür gelten die Haftungsgrenzen, wie Gepäckhaftung und ihre Grenzen beschreibt.

Der Wechsel geschieht nicht automatisch im Kopf der Fluggesellschaft. Er wird angestoßen, indem der Reisende nach Ablauf der Frist schriftlich die Abrechnung des Inhalts verlangt. Dafür braucht es eine Inhaltsliste: Ein Foto des gepackten Koffers vor der Reise hilft, eine Liste aus dem Gedächtnis unterschätzt den Wert regelmäßig.

Bis zum Wechsel gelten die Ersatzkäufe weiter. Sie hören nicht auf, nur weil eine Frist läuft, und sie werden auch für den Zeitraum erstattet, in dem bereits über den Verlust gesprochen wird.

Nach dem Wechsel zählt der Zeitwert und nicht der Neupreis. Eine drei Jahre alte Jacke wird nicht als neue Jacke ersetzt, und die Haftungsgrenze deckelt die Summe zusätzlich. Eine Forderung, die beides berücksichtigt, ist realistisch und wird schneller beschieden.

Wenn mehrere Fluggesellschaften beteiligt sind#

Bei einer Verbindung mit Umstieg fehlt der Koffer am Ziel, verloren gegangen ist er aber meist beim Umsteigen. Die Meldung erfolgt trotzdem am Ankunftsflughafen.

Zuständig für die Aufnahme ist die Fluggesellschaft des letzten Abschnitts. Für die Haftung kann daneben die vertragliche Fluggesellschaft eintreten, also die, bei der gebucht wurde.

Die Forderung geht deshalb an die Fluggesellschaft, bei der die Buchung liegt, und die Vorgangsnummer stammt vom Flughafen. Beides gehört in dasselbe Schreiben.

Bei getrennt gebuchten Tickets fällt diese Kette auseinander. Dann endet die Verantwortung mit dem ersten Ticket, wie getrennte Tickets beschreibt.

Eine Besonderheit gilt bei Codeshare-Flügen. Auf dem Ticket steht eine Fluggesellschaft, geflogen ist eine andere, und die Meldung nennt die ausführende, wie Codeshare beschreibt. Ein Schreiben an die falsche kostet Wochen.

Geht die Reise weiter, bevor der Koffer eintrifft, gehört die neue Adresse rechtzeitig gemeldet. Eine Zustellung an ein Hotel, das der Reisende bereits verlassen hat, kostet weitere Tage, und das Hotel nimmt in der Regel an, ohne zu prüfen.

Wann sich der Aufwand nicht lohnt#

In diesen Fällen trägt die Forderung wenig, und der Aufwand lohnt sich nicht:

• Bei kurzer Verspätung von wenigen Stunden. Dann entsteht kaum Bedarf, und ein Anschreiben lohnt nicht.
• Ohne Meldung am Flughafen. Der Nachweis ist später kaum zu führen.
• Ohne Belege für Ersatzkäufe. Eine Aufstellung ohne Quittungen wird abgelehnt.
• Bei Wertsachen im aufgegebenen Gepäck. Für sie gilt die Haftung ohnehin nur eingeschränkt.
• Bei sehr kurzen Reisen. Mit dem Rückflug am Folgetag und dem Koffer, der zu Hause ankommt, entsteht kein Bedarf, der sich abrechnen ließe.

Gepäck, das nie auftaucht, obwohl der Scan die Verladung zeigt, endet in der Abrechnung nach Zeitwert, und solche Fälle dauern Monate. Der Aufwand lohnt nur bei entsprechendem Inhalt, und auch deshalb gehören Wertsachen ins Handgepäck.

Was vor der Reise hilft#

Drei Gewohnheiten senken den Schaden, und alle drei kosten vor dem Abflug wenige Minuten.

Erstens ein Foto des gepackten Koffers und des Gepäckanhängers. Es belegt Aussehen und Inhalt und beschleunigt die Suche. Zweitens das Nötigste für vierundzwanzig Stunden im Handgepäck: Medikamente, ein Wechsel und die Unterlagen für den ersten Termin.

Drittens ein Blick auf die Umsteigezeit vor der Buchung. Kurze Verbindungen sind der häufigste Grund, aus dem Gepäck den Anschluss nicht schafft, wie Umsteigezeit beschreibt.

Die Frist für die schriftliche Forderung läuft ab der Aushändigung des Gepäcks und ist kürzer, als die meisten vermuten. Kommt der Koffer am dritten Tag und wird die Erstattung erst nach der Reise beantragt, ist es häufig bereits zu spät. Sofort melden, das Nötigste kaufen, jede Quittung fotografieren und die Forderung bald nach der Zustellung schicken: Auf diesem Weg werden die Kosten der Wartezeit in aller Regel erstattet.

Die häufigsten Fehler#

• Ohne Meldung nach Hause fahren. Gemeldet wird vor dem Verlassen des Ankunftsbereichs, danach ist der Nachweis schwer.
• Die Vorgangsnummer nicht sichern. Ein Foto des PIR direkt am Schalter sichert sie.
• Aus Vorsicht nichts kaufen. Ohne Kauf gibt es nichts zu erstatten; das Nötigste mit Beleg wird ersetzt.
• Zu teuer kaufen. Erstattet wird die übliche Preislage, alles darüber wird gekürzt.
• Den Wechsel zu verloren abwarten. Nach Ablauf der Frist stößt erst die eigene schriftliche Forderung die Abrechnung des Inhalts an.
• Wertsachen aufgeben. Die Haftung dafür ist eingeschränkt, im Handgepäck sind sie sicherer.

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