Soll ich direkt bei der Airline oder über ein Portal buchen?

Auf einen Blick#

Woher der Preisunterschied kommt#

Portale und Fluggesellschaften verkaufen dieselben Sitze aus denselben Preisstufen. Der Preis entsteht im Buchungssystem und nicht im Schaufenster. Unterschiede haben deshalb andere Gründe: Servicegebühren des Portals, unterschiedliche Zahlungsarten, Währungen und die Frage, welche Leistungen im angezeigten Preis stecken.

Ein auffällig niedriger Portalpreis enthält häufig weder Gepäck noch Sitzplatzwahl. Mit denselben Leistungen liegen beide Wege meist gleichauf. Ausnahmen gibt es trotzdem: Einzelne Sondertarife werden nur über den Vertrieb angeboten, und dann ist der Unterschied echt, wenn auch selten groß.

Auch die Währung spielt hinein. Eine Zahlung in fremder Währung bringt den Umrechnungsaufschlag mit, und der kann größer sein als der gesamte Preisvorteil. Zahlungsarten wirken ebenfalls auf den Endpreis. Manche Portale verlangen für bestimmte Karten einen Aufschlag und zeigen den günstigsten Preis nur für eine Zahlungsart, die kaum jemand nutzt.

Für den Vergleich gilt deshalb dieselbe Regel wie beim Zeitpunkt der Buchung: Verglichen wird der Endpreis mit denselben Leistungen, nicht die Zahl auf der Übersichtsseite, wie wann ist der beste Buchungszeitpunkt im Detail zeigt. Ein fairer Vergleich stellt zwei vollständige Warenkörbe nebeneinander: derselbe Flug, dasselbe Gepäck, derselbe Sitzplatz, dieselbe Zahlungsart, dieselbe Währung.

Was sich im Störungsfall unterscheidet#

Drei Bereiche unterscheiden sich, und alle drei zeigen sich erst, wenn etwas nicht nach Plan läuft: die Zuständigkeit, die Bearbeitungsdauer und die Kulanz.

Die Zuständigkeit#

Eine Buchung wird dort geführt, wo sie entstanden ist. Bei einer Portalbuchung darf deshalb das Portal ändern, die Fluggesellschaft meist nicht. Technisch liegt das an der Art der Buchung: Das Portal ist als ausstellende Stelle hinterlegt, und Änderungen an einem Ticket darf nur die ausstellende Stelle vornehmen.

Am Schalter führt das zu dem Satz, den viele kennen: Bitte wenden Sie sich an Ihr Buchungsportal. Eine Ausrede ist das nicht, es beschreibt die technische Lage. Auch ein freundliches Gespräch hilft nicht weiter, denn die Software am Schalter zeigt die Buchung, lässt aber keine Änderung zu. Verloren geht dabei Zeit, und Zeit ist bei Störungen die entscheidende Größe, wie was tun, wenn der Flug ausfällt zeigt.

Bei einer Portalbuchung ist die Telefonnummer des Portals damit die wichtigste Nummer der ganzen Reise, wichtiger als die der Fluggesellschaft.

Eine Ausnahme gibt es am Flughafen selbst. Am Tag des Abflugs übernimmt die Fluggesellschaft die Abfertigung und kann kurzfristige Änderungen vornehmen, allerdings nur im Rahmen des Tarifs.

Die Bearbeitungsdauer#

Portale bearbeiten Umbuchungen über eigene Warteschlangen. Bei größeren Störungen sind diese Schlangen lang, weil viele Buchungen gleichzeitig betroffen sind. Die Fluggesellschaft arbeitet in derselben Zeit die eigenen Buchungen ab, und eine Direktbuchung steht nicht in der zweiten Reihe. Dazu kommt ein weiterer Effekt: Fluggesellschaften buchen Betroffene teilweise automatisch um, und diese automatische Umbuchung erreicht Portalbuchungen später oder gar nicht.

An ruhigen Tagen ist der Unterschied unsichtbar, an Störungstagen groß. Beim Preisvergleich wird er deshalb regelmäßig unterschätzt.

Bei einer größeren Störung wird parallel gearbeitet: Anruf beim Portal, Nachricht an das Portal und gleichzeitig die Suche nach Alternativen, damit die Anfrage konkret gestellt werden kann. Bei Flugplanänderungen Monate vor dem Abflug ist die Lage entspannter. Dort reicht eine Nachricht an das Portal, und die Bearbeitung dauert zwar länger, kostet aber keinen Reisetag.

Die Kulanz#

Fluggesellschaften haben eigene Kulanzregeln und wenden sie auf eigene Buchungen an. Für Portalbuchungen fehlt ihnen die Zuständigkeit, selbst wenn sie helfen wollten. Portale haben ihrerseits eigene Regeln, und sie unterscheiden sich stark: Manche bearbeiten schnell und ohne Gebühr, andere verlangen für jede Änderung ein eigenes Entgelt. Eine Kulanzlösung, die eine Fluggesellschaft für ihre eigenen Buchungen freigibt, erreicht Portalbuchungen nur über das Portal und oft mit Verzögerung.

Bei einer Portalbuchung gelten deshalb zwei Bedingungswerke, das des Tarifs und das des Portals, wie was in den Tarifbedingungen steht für den ersten Teil beschreibt. Erstattungen laufen über dieselbe Kette zurück, und jede Station kostet Zeit, weshalb Erstattungen aus Portalbuchungen regelmäßig länger dauern.

Bewertungen helfen bei der Auswahl nur begrenzt. Sie beschreiben meist den Normalfall, und der Unterschied zwischen zwei Portalen zeigt sich erst am Störungstag. Mehr als der Preis zählt die Erreichbarkeit: Eine Telefonnummer, die tatsächlich besetzt ist, ist im Ernstfall mehr wert als jede Ersparnis. Auch die Servicezeiten gehören notiert. Eine Stelle, die nachts erreichbar ist, verhält sich bei einer nächtlichen Annullierung völlig anders als eine, die erst am Morgen öffnet.

Rechenbeispiel: derselbe Flug, zwei Wege#

Derselbe Flug wird zweimal gebucht, einmal direkt und einmal über ein Portal mit kleinem Preisvorteil. Danach fällt eine Umbuchung an.

Der Preisvergleich bei der Buchung ist damit unvollständig. Der Vorteil wird mit der ersten Änderung eingezogen, und am Ende ist der anfängliche Vorsprung meist verschwunden, während der Aufwand obendrauf kommt.

Niemand plant die Zeit bis zur Bestätigung ein. Sie kostet kein Geld, aber womöglich einen Reisetag, und das ist bei einer Störung der teurere Posten. Den praktischen Kern bilden die zwei Ansprechpartner: zwei Warteschlangen und zwei Wahrheiten, die zusammengebracht werden müssen.

Im Ablauf sieht der Unterschied so aus. Direkt wird die Änderung bei der Fluggesellschaft angefragt, die Umbuchungsgebühr des Tarifs fällt an, und die neue Bestätigung kommt von derselben Stelle. Über das Portal geht die Anfrage zuerst an das Portal, das Portal fragt bei der Fluggesellschaft an und gibt die Antwort zurück, berechnet womöglich eine eigene Bearbeitungsgebühr zusätzlich zur Tarifgebühr, und erst dann folgt die Bestätigung. Jede dieser Stationen ist eine Stelle, an der eine Anfrage liegen bleiben kann.

Der Vergleich fällt außerdem je nach Reisetyp anders aus. Eine einfache Strecke mit festem Termin verträgt einen Umweg über den Vertrieb, eine komplexe Reise mit mehreren Abschnitten kaum.

Was beim Portal besser ist#

Portale können einiges besser als jede einzelne Fluggesellschaft, und das meiste davon betrifft die Zeit vor der Buchung.

Die Suche#

Portale zeigen viele Anbieter nebeneinander, und sie finden Kombinationen, die eine einzelne Fluggesellschaft nicht anbietet. Benachbarte Flughäfen erscheinen gemeinsam, und genau dort liegt häufig die günstigere Verbindung. Auch Abflugzeiten und Umsteigeorte verschiedener Fluggesellschaften lassen sich dort auf einen Blick vergleichen, was die Seite einer einzelnen Fluggesellschaft nicht leisten kann. Für den Überblick ist das der schnellste Weg.

Die Reihenfolge verbindet beide Vorteile, die Breite der Suche und die kurzen Wege der Direktbuchung. Zuerst wird breit gesucht, dann bei der gefundenen Fluggesellschaft geprüft, ob dieselbe Verbindung direkt buchbar ist, und erst danach entschieden. Anders als direkt wird nur gebucht, wenn der Preisunterschied deutlich ist oder die Verbindung sich direkt nicht abbilden lässt.

Sondertarife und Pauschalen#

Einzelne Tarife tauchen nur im Vertrieb auf, und dort kann der Unterschied größer sein als die üblichen Gebühren. Auch bei sehr seltenen Verbindungen führt am Vertrieb kaum ein Weg vorbei, denn zwei Fluggesellschaften ohne Abkommen erscheinen nur dort in einer gemeinsamen Anzeige.

Pauschalen aus Flug und Hotel folgen anderen Regeln, weil ein Reiseveranstalter dahintersteht. Rechtlich sind sie ein eigener Fall: Der Veranstalter haftet für die gesamte Leistung, und das ist im Störungsfall ein Vorteil gegenüber zwei Einzelverträgen. Vor der Buchung gehört trotzdem geklärt, wer Vertragspartner ist, denn danach richtet sich die Haftung. Bei einer Pauschale ist der Veranstalter auch der erste Ansprechpartner im Störungsfall, nicht die Fluggesellschaft.

Manche Portale bieten außerdem Zahlungsziele, also eine spätere Zahlung oder eine Ratenzahlung, und das kann bei teuren Reisen eine eigene Rolle spielen.

Wann sich das Portal nicht lohnt#

In diesen Fällen lohnt sich der Umweg nicht:

• Bei knappen Verbindungen. Umbuchungen müssen schnell gehen, und der zweite Ansprechpartner kostet Zeit.
• Bei geringem Preisvorteil. Ein kleiner Unterschied wird von einer Bearbeitungsgebühr aufgezehrt.
• Bei Reisen mit Gepäck und Sitzplatzwahl. Diese Leistungen lassen sich direkt einfacher hinzubuchen.
• Bei komplexen Reisen mit mehreren Abschnitten. Änderungen betreffen dann mehrere Segmente, und die Abstimmung über zwei Stellen dauert.
• Bei selbst zusammengestellten Verbindungen. Sie sehen wie eine Reise aus und sind zwei, mit den Folgen aus was bei getrennten Tickets gilt.
• Wenn Namen oder Daten korrigiert werden müssen. Eine Korrektur muss über das Portal laufen, und gerade bei Namensfehlern zählt jede Stunde, weil die Fluggesellschaft eigene Fristen dafür setzt.
• Kurz vor dem Abflug. Änderungen landen dann ohnehin bei der Fluggesellschaft, und die Direktbuchung ist fast immer der ruhigere Weg.

Bei Reisen mit Kindern oder mehreren Personen wächst der Abstimmungsaufwand zusätzlich. Jede Änderung betrifft mehrere Namen, und über zwei Stellen dauert das entsprechend länger. Eine versehentliche Doppelbuchung gehört sofort storniert und die Stornierung dokumentiert, weil auch diese Bearbeitung über zwei Stellen läuft.

Worauf bei einer Portalbuchung zu achten ist#

Drei Punkte entscheiden darüber, ob eine Portalbuchung reibungslos läuft.

Erstens die Buchungsnummer der Fluggesellschaft. Sie steht in der Bestätigung und macht die Reise im System der Fluggesellschaft sichtbar. Zweitens die Vielfliegernummer, die bei Portalbuchungen häufig nicht übernommen wird; ohne sie fehlt die Gutschrift. Drittens die Zahlungsart. Eine Karte hält den Weg über eine Reklamation offen, wie wie eine Rückbuchung funktioniert beschreibt.

Gleich nach der Buchung geprüft, beseitigen diese drei Punkte den größten Teil des Risikos. Alle drei sind in fünf Minuten erledigt und später kaum nachzuholen.

Firmenbuchungen sind ein eigener Fall. Eine Geschäftsreisestelle ist ebenfalls ein Vermittler, allerdings einer mit fester Erreichbarkeit und einem Vertrag im Rücken, und das unterscheidet sie von einer offenen Buchungsplattform ohne feste Ansprechpartner und ohne vereinbarte Reaktionszeiten.

Der Vertriebsweg ändert selten den Preis und fast immer den Ablauf. Portale sind stark in der Suche und schwach in der Bearbeitung, Fluggesellschaften umgekehrt. Die Breite hilft beim Finden, die Nähe beim Ändern, und am Störungstag wird nur die Nähe gebraucht. Ein besserer Maßstab als die Ersparnis von heute ist deshalb die Frage, was eine Änderung in drei Monaten kosten würde. Auf einer regelmäßig geflogenen Strecke zeigt sich nach zwei oder drei Buchungen auf beiden Wegen, ob der Preisvorteil des Portals den zusätzlichen Weg wert war, und eine einzige Umbuchung sagt dabei mehr als jeder Preisvergleich vor der Buchung.

Die häufigsten Fehler#

• Nur den angezeigten Preis vergleichen. Erst mit Gepäck und Sitzplatz stehen beide Angebote auf derselben Grundlage.
• Den Ansprechpartner nicht klären. Vor der Buchung sollte feststehen, wer im Ernstfall ändern darf.
• Die Vielfliegernummer vergessen. Portale übernehmen sie häufig nicht, und nachgetragen wird sie am besten direkt nach der Buchung.
• Die Bedingungen des Portals nicht lesen. Neben dem Tarif gilt ein zweites Bedingungswerk, und dort stehen die Bearbeitungsgebühren für jede Änderung.
• Ohne Karte zahlen. Andere Zahlungsarten lassen oft keine Reklamation zu.
• Kombinationen für eine Buchung halten. Die Zahl der Buchungsnummern verrät, ob es eine Reise ist oder zwei.
• Bei Störungen zuerst am Flughafenschalter anstehen. Am Schalter darf niemand ändern, und der Anruf beim Portal läuft besser parallel.

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