Welche Rechte habe ich, wenn mein Flug überbucht ist?

Auf einen Blick#

Warum Flüge überbucht werden#

Ein Teil der gebuchten Reisenden tritt regelmäßig nicht an. Fluggesellschaften kalkulieren diese Quote und verkaufen mehr Plätze, als im Flugzeug vorhanden sind.

Meistens geht die Rechnung auf. An Tagen mit hoher Auslastung, bei Gerätewechseln oder wenn umgebuchte Reisende hinzukommen, geht sie nicht auf, und dann fehlen am Gate Plätze. Wird ein kleineres Flugzeug eingesetzt, fehlen Plätze, die vorher vorhanden waren, und die Zahl der Betroffenen steigt sprunghaft. Umgebuchte Reisende aus annullierten Flügen kommen auf einen ohnehin vollen Flug und verdrängen dort Buchungen, die seit Monaten bestanden.

Für Reisende ist das keine Störung im Betrieb. Die Fluggesellschaft hat eine unternehmerische Entscheidung getroffen, und deshalb ist die Nichtbeförderung rechtlich anders behandelt als Wetter oder Streik. Außergewöhnliche Umstände helfen hier selten, denn auf das Unvorhersehbare kann sich nicht berufen, wer bewusst mehr verkauft hat.

Freiwillig oder unfreiwillig#

Zwei Begriffe werden dabei ständig vermischt. Überbuchung ist die Ursache, Nichtbeförderung die Folge, und nur die Folge löst Ansprüche aus.

Der Aufruf nach Freiwilligen#

Bevor jemand abgewiesen wird, sucht die Fluggesellschaft Freiwillige. Der Aufruf kommt am Gate, manchmal schon beim Einchecken über die App. Angeboten werden Gutscheine, Meilen, Umbuchungen und gelegentlich Geld, und was geboten wird, hängt davon ab, wie dringend Plätze gebraucht werden.

Mit dem Verzicht kommt eine Vereinbarung zustande. Sie ersetzt den gesetzlichen Ausgleich und gilt mit der Zustimmung, auch wenn sich später herausstellt, dass das Angebot niedrig war.

Solange sich niemand meldet, steigt das Angebot fast immer. Eine sofortige Zusage sichert das niedrigste Angebot des Tages, und das ist der häufigste vermeidbare Verlust in dieser Situation. Am größten ist der Spielraum kurz vor dem Schließen der Tür, denn dann zählt für die Fluggesellschaft jede Minute.

Zwei Fragen gehören vor die Zusage: Was genau ist der nächste bestätigte Flug, und in welcher Form kommt die Gegenleistung, als Geld, als Gutschein oder als Meilen? Verhandelt wird dabei auch über die Umbuchung selbst. Ein Platz am nächsten Morgen ist etwas anderes als ein Platz drei Tage später, und beides kann zum selben Gutschein angeboten werden.

Die unfreiwillige Abweisung#

Melden sich zu wenige Freiwillige, weist die Fluggesellschaft Reisende ab. Mit bestätigter Buchung und rechtzeitiger Anwesenheit am Gate liegt dann der gesetzlich geregelte Fall vor.

Daran hängen drei Ansprüche gleichzeitig: die Wahl zwischen anderweitiger Beförderung und Erstattung, die Betreuung während der Wartezeit und die Ausgleichszahlung. Die drei sind unabhängig voneinander. Eine angenommene Umbuchung beseitigt den Ausgleich nicht, und eine bezahlte Hotelübernachtung ersetzt ihn ebenso wenig.

Auf Verlangen wird die Nichtbeförderung schriftlich bestätigt. Diese Bestätigung ist später der kürzeste Weg zur Auszahlung, und am Gate ist der einzige Moment, in dem sie sich ohne Aufwand beschaffen lässt.

Buchungen mit Anschlussflug werden häufig geschont. Eine Abweisung verursacht bei ihnen Folgekosten in der gesamten Kette.

Wer ausgewählt wird#

Die Auswahl folgt internen Regeln. Tarif, Buchungsklasse, Statusstufe, Zeitpunkt des Eincheckens und eine vorhandene Sitzplatzzuweisung spielen hinein. Spät eingecheckt und ohne zugewiesenen Sitz steht man regelmäßig vorn auf der Liste, früh eingecheckt und mit Sitz weiter hinten. Beim Einchecken über die App entsteht derselbe Effekt wie am Schalter: Mit dem Check-in 24 Stunden vorher und einem zugewiesenen Sitz verlässt man den vorderen Bereich der Liste.

Gezählt wird die Liste im System, nicht die Reihenfolge am Gate, und Drängeln ändert daran nichts.

Der Vorrang aus einer Statusstufe wirkt hier tatsächlich, anders als bei vielen anderen Leistungen, wie wann ein Status nichts bringt im Vergleich zeigt. Er wirkt sogar doppelt: Er schiebt den eigenen Namen nach hinten auf der Liste und verschafft bei der Umbuchung zugleich den früheren Zugriff auf Ersatzplätze.

Gruppen werden häufig zusammen behandelt. Bei einer kleinen Gruppe kann das helfen, bei einer großen schaden, weil dann mehrere Plätze gleichzeitig gebraucht werden. Gemeinsam Reisende klären deshalb vorher, ob die Gruppe zusammenbleiben muss, denn eine Trennung ist gelegentlich der schnellere Weg für einen Teil der Gruppe und für den Rest keiner.

Was am Gate zu tun ist#

Vier Schritte entscheiden über das Ergebnis, und sie dauern zusammen wenige Minuten.

Zuerst die Bestätigung einholen, dass es sich um eine Nichtbeförderung handelt. Eine schriftliche Bestätigung oder ein Foto der Anzeige genügt, mündliche Auskünfte verschwinden später.

Danach die Umbuchung sichern, und zwar mit einer konkreten Alternative im Kopf. Die Reihenfolge ist dieselbe wie bei einer Annullierung, beschrieben in was tun, wenn der Flug ausfällt.

Nichts unterschreiben, was nach Verzicht aussieht. Ein Gutschein am Gate ist ein Angebot, und die Entscheidung darüber gehört nicht in die Minuten vor dem Abflug.

Sobald die Umbuchung steht, die Betreuung einfordern, und zwar solange sie gebraucht wird, nicht erst am nächsten Tag beim Rückblick.

Rechenbeispiel: freiwillig oder nicht#

Angenommen, zwei Reisende sind auf demselben überbuchten Flug. Die eine nimmt ein Angebot an, die andere wird abgewiesen.

Beträge nennt die Tabelle keine, weil die Höhe von Entfernung und Verspätung abhängt und im Einzelfall festzustellen ist. Die Struktur ist in beiden Fällen verschieden.

Beim Ausgleich liegt der Kern. Ein Angebot kann über dem gesetzlichen Ausgleich liegen, häufig liegt es darunter, und die Entscheidung fällt ohne Bedenkzeit. Dazu kommt der Nachteil beim Verhandlungsspielraum: Das Angebot wird unter Zeitdruck bewertet, während der gesetzliche Ausgleich keine Verhandlung kennt.

Beim Abwägen steht der Wert der Gegenleistung gegen die verlorene Zeit. Ein Gutschein, der erst bei einer künftigen Buchung wirkt, ist weniger wert als eine Zahlung, die sofort ankommt.

Betreuung heißt konkret Verpflegung, Übernachtung bei Bedarf und die Fahrt dorthin, dazu die Möglichkeit zu kommunizieren. Alles davon wird gestellt oder gegen Beleg erstattet.

Ein einfacher Test hilft bei der Entscheidung am Gate. Ein Angebot, das man auch ohne gesetzliche Regelung annehmen würde, kann man annehmen. Bei Zögern ist es besser, die Abweisung abzuwarten und damit den gesetzlichen Rahmen zu behalten.

Was den Anspruch ausschließt#

Drei Fälle sehen nach Nichtbeförderung aus und sind keine.

Zu spätes Erscheinen. Die rechtzeitige Anwesenheit am Gate ist Voraussetzung. Ohne sie entsteht kein Anspruch, und der Nachweis liegt beim Reisenden.

Fehlende Reisedokumente. Ohne gültiges Dokument oder ohne erforderliche Genehmigung wird man zu Recht nicht befördert.

Sicherheits- und Gesundheitsgründe. Eine Abweisung aus diesen Gründen folgt eigenen Regeln, und der Ausgleich entfällt. Die Beförderungspflicht bleibt dennoch bestehen: Die Fluggesellschaft muss eine Lösung anbieten, auch wenn kein Ausgleich entsteht, und am Gate wird diese Unterscheidung selten deutlich gemacht.

Auch der verpasste Anschluss fühlt sich ähnlich an. Er folgt aber den Regeln für Verspätung und Annullierung.

Am Gate kommt es also auf den Grund der Abweisung an. Er entscheidet über alles Weitere und lässt sich in einem Satz erfragen.

Wann sich der Aufwand nicht lohnt#

In diesen Fällen lohnt sich der Aufwand nicht:

• Nach freiwilliger Zustimmung. Mit angenommener Vereinbarung lässt sich der gesetzliche Ausgleich in der Regel nicht mehr fordern.
• Ohne Nachweis der Anwesenheit. Ein Anspruch ohne Bordkarte oder Bestätigung ist schwer durchzusetzen.
• Bei geringer Verspätung am Ziel. Wird das Ziel nur wenig später erreicht, kann der Ausgleich entfallen oder sich verringern.
• Bei Abweisung aus Dokumentengründen. Dort besteht kein Anspruch, und jede Forderung läuft ins Leere.
• Nach angenommenem Gutschein. Der Anspruch ist dann durch ein Guthaben ersetzt, wie Gutschein statt Geld zeigt.

Auch die Beweislage unterscheidet sich. Bei Überbuchung liegt sie günstig, weil die Fluggesellschaft die Entscheidung selbst getroffen hat, bei den übrigen Gründen liegt sie beim Reisenden.

Eine Kombination kommt ebenfalls vor. Wird ein Angebot abgelehnt und folgt danach die unfreiwillige Abweisung, liegt der gesetzlich geregelte Fall vor, und das abgelehnte Angebot spielt keine Rolle mehr. Bricht man die Reise daraufhin ab, wählt man die Erstattung statt der Beförderung. Der Ausgleich bleibt davon unberührt, und beide Posten werden in derselben Nachricht gefordert.

Wie der Anspruch durchgesetzt wird#

Der Weg ist schriftlich und kurz, wenn die Unterlagen stimmen.

Erforderlich sind die Buchungsbestätigung, der Nachweis der Anwesenheit, die Bestätigung der Nichtbeförderung und die tatsächliche Ankunftszeit am Ziel. Vier Angaben, mehr braucht die erste Nachricht nicht, und eine kurze Nachricht mit vier Anlagen genügt. Lange Schilderungen verzögern die Bearbeitung, weil sie geprüft werden müssen, ohne dass sie etwas belegen.

Antwortet die Fluggesellschaft nicht oder lehnt sie ab, folgen Schlichtung oder Gericht, je nach Land. Beide Wege setzen dieselben Unterlagen voraus.

Wurde bereits gezahlt und nichts geliefert, kommt zusätzlich der Zahlungsweg in Betracht, wie eine Rückbuchung beschreibt. Er ersetzt den Anspruch nicht, er sichert ihn.

Die Frist läuft je nach Rechtsordnung mehrere Jahre, aber Erinnerungen verblassen schneller als Fristen. Innerhalb einer Woche geschrieben, sind alle Angaben noch beisammen, und die Sache ist meist in zwei Schritten erledigt. Fehlt dagegen ein Nachweis, zieht sich der Vorgang über Monate.

Sammelstellen und Dienstleister übernehmen den Vorgang gegen einen Anteil. Sie lohnen sich, wenn der eigene Aufwand größer wäre, und an der Rechtslage ändern sie nichts. Selbst geschrieben bleibt der volle Betrag beim Reisenden, und der Aufwand liegt bei einer halben Stunde. Die Entscheidung ist eine Frage der eigenen Zeit und nicht der Erfolgsaussicht.

Unter allen Störungen hat die Nichtbeförderung die klarste Rechtslage, weil die Ursache im Unternehmen liegt und nicht im Wetter. Hier lohnt deshalb ein Aufwand, der sich in anderen Fällen nicht lohnt.

Was in die erste Nachricht gehört#

Eine Schilderung des Tages braucht die erste Nachricht an die Fluggesellschaft nicht. Sie besteht aus wenigen Sätzen und vier Anlagen, und jede Anlage belegt genau eine Voraussetzung des Anspruchs.

1. Die Buchungsbestätigung. Sie belegt die bestätigte Buchung auf diesem Flug.
2. Der Nachweis der Anwesenheit. Bordkarte oder Check-in-Bestätigung zeigen, dass der Reisende rechtzeitig da war.
3. Die Bestätigung der Nichtbeförderung. Schriftlich vom Personal oder als Foto der Anzeige mit Uhrzeit.
4. Die tatsächliche Ankunftszeit am Ziel. Von ihr hängt ab, ob und in welcher Höhe der Ausgleich anfällt.

Im Text stehen die Forderungen getrennt nebeneinander: der Ausgleich, die Kosten der Betreuung gegen Beleg und, bei abgebrochener Reise, die Erstattung des Tickets.

Die häufigsten Fehler#

• Am Gate schnell zustimmen. Die erste Frage lautet, ob eine Nichtbeförderung vorliegt. Erst danach wird über ein Angebot entschieden.
• Den Gutschein als Ausgleich sehen. Der gesetzliche Ausgleich ist vom Gutschein unabhängig, solange kein Verzicht vereinbart wurde.
• Die Bestätigung vergessen. Anzeige, Uhrzeit und Bestätigung gehören fotografiert, solange man noch am Gate steht.
• Spät einchecken. Ein früher Check-in mit zugewiesenem Sitz verschiebt den eigenen Namen auf der Liste nach hinten.
• Umbuchung und Ausgleich vermischen. Beide Ansprüche werden getrennt geltend gemacht.
• Den verpassten Anschluss gleichsetzen. Für ihn gelten die Regeln der Verspätung.

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