Welche Betreuungsleistungen stehen mir bei Verspätung zu?

Auf einen Blick#

Von allen Ansprüchen bei einer Flugstörung ist die Betreuung der am wenigsten bekannte und zugleich der am sichersten bestehende. Er wird selten am Schalter genannt, er wird oft mit der Ausgleichszahlung verwechselt, und er trägt in der Nacht genau die Kosten, die sonst der Reisende trägt. Er hängt nicht an der Ursache, nicht am Tarif, und er endet nicht nach einer bestimmten Zahl von Stunden.

Warum die Ursache hier keine Rolle spielt#

In Störungsfällen werden zwei Dinge regelmäßig verwechselt: die Ausgleichszahlung und die Betreuung. Sie haben unterschiedliche Voraussetzungen, und sie fallen unterschiedlich aus, wenn die Fluggesellschaft nichts für die Störung kann.

Die Ausgleichszahlung ist ein pauschalierter Schadensersatz. Sie entfällt, wenn außergewöhnliche Umstände vorliegen, also etwa bei schwerem Wetter oder bei einem Streik außerhalb des Unternehmens. Die Betreuung dagegen ist eine Fürsorgepflicht gegenüber Menschen, die an einem Flughafen festsitzen, und keine Strafe. Sie besteht deshalb unabhängig davon, wer die Störung verschuldet hat.

Heißt es am Schalter, wegen des Wetters gebe es nichts, ist das für die Ausgleichszahlung richtig und für die Betreuung falsch.

Auch die Dauer ist nicht begrenzt. Die Betreuung endet mit der Ersatzbeförderung und nicht nach einer festgelegten Zahl von Stunden. Zieht sich die Störung über mehrere Tage, gilt sie über mehrere Tage, und die Fluggesellschaft kann sie nicht mit dem Hinweis auf eine Obergrenze abschneiden.

Betreuung wird vor der Klärung aller anderen Fragen geschuldet. Ein Gespräch am Schalter, das mit der Ausgleichszahlung beginnt, kostet Zeit, in der es längst Verpflegung und ein Zimmer geben könnte, wie Flug ausgefallen, was jetzt für den Ablauf beschreibt.

Was im Einzelnen geschuldet wird#

Drei Leistungen bilden die Betreuung, und sie greifen in einer festen Reihenfolge: zuerst Verpflegung, dann bei Bedarf eine Unterkunft, und mit der Unterkunft der Transfer.

Verpflegung und Kommunikation#

Mahlzeiten und Getränke sind im Verhältnis zur Wartezeit geschuldet. Zwei Stunden bedeuten ein Getränk und eine Kleinigkeit, acht Stunden bedeuten mehrere Mahlzeiten. Dazu kommen zwei Telefonate, Nachrichten oder E-Mails, eine Position aus einer Zeit ohne Mobilfunk, die heute selten eine Rolle spielt.

Ausgegeben wird die Verpflegung meist als Gutschein am Schalter. Der Gutschein ist ein Angebot und keine Bedingung, wie Gutschein statt Geld für die Entschädigungsseite beschreibt. Mit der Annahme verzichtet niemand auf etwas, und was der Gutschein nicht abdeckt, wird später gegen Beleg nachgefordert.

An der Staffelung nach Streckenlänge beginnen die meisten Diskussionen, dabei ist die Regel kurz: Je kürzer die Strecke, desto früher beginnt die Betreuung, und bei Langstrecken ist die Wartezeit vor dem Anspruch am längsten. Mit der eigenen Streckenlänge im Kopf ist klar, ab wann sich das Fragen lohnt.

In der Praxis wird die Verpflegung häufig knapper bemessen als die Wartezeit hergibt. Ein Gutschein über einen Betrag, für den am Flughafen ein Kaffee zu haben ist, deckt eine sechsstündige Wartezeit nicht. Den Rest kauft man selbst und legt die Quittung zum Gutschein.

Unterkunft#

Wird eine Übernachtung nötig, ist eine Unterkunft geschuldet. Nötig heißt: Die Ersatzbeförderung führt erst am Folgetag weiter. Die Fluggesellschaft darf das Hotel auswählen. Tut sie es nicht, weil die Schalter geschlossen sind, wählt der Reisende selbst und rechnet ab.

Angemessen ist die übliche Preislage am Ort. Ein Flughafenhotel der Mittelklasse ist angemessen, eine Suite in der Innenstadt nicht. Als Probe taugt die Frage, ob die Fluggesellschaft dieses Haus bei geöffnetem Schalter selbst für ihre gestrandeten Gäste gebucht hätte.

Für Reisende mit Kindern oder mit eingeschränkter Mobilität gilt zusätzlich eine Rücksichtnahmepflicht bei der Auswahl. Ein Haus ohne Aufzug ist dann nicht angemessen, auch wenn der Preis stimmt, und das gehört ins Anschreiben, wenn selbst gebucht wurde.

Bei sehr langen Wartezeiten kommt eine zweite Übernachtung hinzu. Sie ist geschuldet wie die erste, und die Fluggesellschaft darf nicht nach einer Nacht auf den Reisenden verweisen. Praktisch wird in solchen Fällen häufiger eine Ersatzbeförderung über eine andere Fluggesellschaft angeboten, weil sie das Unternehmen weniger kostet als weitere Nächte.

Transfer#

Der Weg zwischen Flughafen und Unterkunft ist geschuldet, und zwar in beide Richtungen. Bei nächtlichen Störungen ist das regelmäßig ein Taxi. Fährt zur fraglichen Uhrzeit ein öffentliches Verkehrsmittel, ist es die erste Wahl; fährt nichts, ist das Taxi die angemessene Wahl und kein Ausnahmefall. Eine Quittung mit Datum und Uhrzeit trägt die Erstattung.

Beim Warten auf ein Angebot der Fluggesellschaft hilft eine Grenze. Eine halbe Stunde in der Schlange ist vertretbar, zwei Stunden sind es nicht, und nach der halben Stunde ist die Selbstvornahme die bessere Entscheidung.

Selbstvornahme: der Normalfall bei Nachtstörungen#

Die Verordnung geht davon aus, dass die Fluggesellschaft die Betreuung organisiert. In der Praxis sind die Schalter bei Störungen am späten Abend oft nicht mehr besetzt. Dann greift die Selbstvornahme: Der Reisende beschafft, was geschuldet ist, sammelt Belege und fordert die Kosten anschließend ein. Konkret bedeutet das ein Abendessen im Terminal, ein Taxi zu einem Hotel der Mittelklasse in Flughafennähe, am Morgen das Taxi zurück, und für jede dieser Ausgaben einen Beleg.

Zwei Regeln machen diesen Weg sicher: angemessen bleiben und alles dokumentieren. Angemessen heißt die übliche Preislage, dokumentieren heißt Belege, Fotos der Anzeigetafel und die Kommunikation der Fluggesellschaft. Verlangt wird die Erstattung danach schriftlich, nicht am Telefon, denn ein Telefonat hinterlässt keinen Nachweis.

Ein häufiger Irrtum betrifft die Reihenfolge der Beweise. Nicht der Reisende muss beweisen, dass kein Angebot kam, sondern die Fluggesellschaft muss darlegen, dass sie die Betreuung angeboten hat. Ein Foto der leeren Schalter zur passenden Uhrzeit ist deshalb ein starkes Dokument und schnell gemacht.

Auch die Nachrichten der Fluggesellschaft taugen als Beleg. Eine SMS, die eine Annullierung mitteilt und keinen Hinweis auf Betreuung enthält, zeigt, dass kein Angebot gemacht wurde. Solche Nachrichten gehören in dieselbe Sammlung wie die Quittungen.

Rechenbeispiel: eine Nacht am Flughafen#

Ein Abendflug fällt aus, die Ersatzbeförderung geht am nächsten Mittag, und die Schalter sind geschlossen.

Bei der Kleidung liegt die Grenze. Betreuung deckt das, was die Wartezeit erträglich macht, und nicht jeden Folgeschaden. Ersatzkleidung gehört zur Gepäckhaftung und wird über einen anderen Anspruch abgerechnet. Landen beide Forderungen in einem Anschreiben, dauern beide länger.

Ein separat gebuchtes Frühstück wird häufig gestrichen, wenn das Hotel es ohnehin enthalten hätte. Ein Zimmer mit Frühstück vermeidet diese Diskussion und bleibt trotzdem in der üblichen Preislage.

Jede Position gehört mit Datum, Uhrzeit und Betrag notiert, am besten noch in der Nacht. Aus dieser Aufstellung wird später das Anschreiben, und vollständig wird sie selten bestritten. Aus dem Gedächtnis rekonstruiert fehlen dagegen Quittungen, und der Betrag fällt kleiner aus.

Was neben der Betreuung noch besteht#

Bei einer Annullierung besteht zusätzlich das Wahlrecht zwischen Ersatzbeförderung und Erstattung. Beides steht neben der Betreuung und ersetzt sie nicht, wie Flug ausgefallen, was jetzt im Detail beschreibt.

Bei einer Abweisung am Gate treten dieselben Ansprüche auf, ergänzt um die Ausgleichszahlung ohne Nachweis eines Verschuldens, wie Nichtbeförderung beschreibt.

Bei einem verpassten Anschluss innerhalb einer Buchung gilt die Betreuung am Umsteigeort, denn maßgeblich ist die Buchung als Ganzes und nicht der einzelne Flugabschnitt.

Bei einer Verspätung ohne Annullierung besteht die Betreuung ebenfalls, sobald die Schwelle erreicht ist. Übersehen wird das oft, weil der Flug offiziell noch stattfindet und niemand am Gate von Betreuung spricht.

Bei einer Umbuchung auf den nächsten Tag stellt sich zusätzlich die Frage nach dem Gepäck. Ist es bereits aufgegeben, bleibt es meist im System, und der Reisende geht ohne Koffer ins Hotel. Für diesen Fall gehört ein Kulanzbetrag für das Nötigste zur Betreuung, und er wird auf Nachfrage häufiger gewährt als von selbst.

Wann sich das Einfordern nicht lohnt#

In diesen Fällen trägt der Aufwand die Sache nicht, oder ein anderer Weg ist schneller:

• Bei kurzen Wartezeiten unterhalb der Schwelle. Dann besteht kein Anspruch, und das Anschreiben läuft ins Leere.
• Ohne Belege. Eine Erstattung ohne Nachweis wird fast immer abgelehnt.
• Bei Kleinbeträgen. Ein einzelnes Getränk trägt den Schriftwechsel nicht, eine Nacht mit Hotel und zwei Taxifahrten dagegen fast immer.
• Bei Abflügen außerhalb der EU mit einer Fluggesellschaft ohne EU-Sitz. Dort greift die Verordnung nicht, und es gelten die Bedingungen des Tarifs.
• Bei Pauschalreisen mit Flug und Hotel aus einer Hand. Der Veranstalter haftet für den Ablauf, und die Betreuung am Flughafen läuft häufig über ihn. Ein Anruf bei seiner Notfallnummer ist dann schneller als die Schlange am Schalter der Fluggesellschaft, und zwei parallele Forderungen verzögern beide.
• Wenn die Reiseversicherung der Kreditkarte dieselben Kosten deckt. Der Weg über die Versicherung ist manchmal schneller, wie Kreditkarten-Reiseversicherung beschreibt. Doppelt erstattet wird nichts, und beide Wege parallel zu gehen verzögert beide.

Wie das Anschreiben aussieht#

Ein Anschreiben braucht vier Angaben und keinen besonderen Ton: Buchungsnummer, Flugnummer und Datum, die Wartezeit, und die Aufstellung der Positionen mit Belegen. Am leichtesten zu lesen ist es in der Reihenfolge der Ereignisse: der gebuchte Flug, Zeitpunkt und Art der Störung, was angeboten wurde und was nicht, zuletzt die Aufstellung mit Summe und Frist. Eine juristische Begründung ist nicht nötig. Die Fluggesellschaft kennt ihre Pflichten, und ein Verweis auf den Sachverhalt genügt.

Betreuung und Ausgleichszahlung gehören getrennt. Zwei getrennte Punkte in einem Schreiben werden getrennt bearbeitet, ein vermischter Punkt wird als Ganzes abgelehnt.

Eine Frist von zwei bis drei Wochen ist üblich und macht den nächsten Schritt möglich, ohne unhöflich zu sein. Bleibt die Antwort danach aus, gibt es zwei Wege. Die Schlichtungsstelle ist kostenlos und langsam, das Gericht ist schneller und mit Kosten verbunden. Bei den Beträgen, um die es bei Betreuung geht, ist die Schlichtung fast immer der richtige Weg.

Für Vielflieger lohnt ein kurzer Textbaustein. Ein Anschreiben, in das nur Buchungsnummer, Datum und die Aufstellung eingesetzt werden, kostet nach einer Störung fünf Minuten statt einer Stunde, und an dieser Stunde scheitern die meisten berechtigten Forderungen.

Die häufigsten Fehler#

• Die Absage zur Ausgleichszahlung für eine Absage zur Betreuung halten. Beide Ansprüche haben eigene Voraussetzungen und gehören getrennt verlangt.
• Ohne Belege selbst buchen. Jede Quittung zählt, auch die kleine für den Kaffee.
• Ein teures Hotel wählen. Erstattet wird die übliche Preislage am Ort, und alles darüber wird gekürzt.
• Am Telefon verhandeln. Ein Telefonat hinterlässt nichts. Die Forderung gehört schriftlich, mit Aufstellung und Frist.
• Den Transfer vergessen. Der Weg zum Hotel und zurück gehört beide Male dazu.
• Betreuung und Ausgleichszahlung in einem Punkt verlangen. Ein vermischter Punkt wird als Ganzes abgelehnt, zwei getrennte Punkte werden getrennt bearbeitet.
• Auf den Gutschein warten. Bei geschlossenen Schaltern kommt keiner, und wer auf eine Ansage wartet, die wegen des Wetters nicht kommt, zahlt eine Nacht, die er nicht zahlen müsste.

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