Habe ich mit Hotelstatus Anspruch auf ein Zimmer-Upgrade?

Auf einen Blick#

Kaum eine Leistung wird so oft erwartet und so selten verstanden wie das Zimmer-Upgrade. Der Mechanismus dahinter ist schlicht: Ein Haus verteilt am Anreisetag, was es nicht verkauft hat, in einer Reihenfolge, die es selbst setzt. Status, Gutschein und Gebot greifen jeweils an einer anderen Stelle dieses Ablaufs.

Wo die Entscheidung fällt#

Über ein besseres Zimmer entscheidet das einzelne Haus und nicht das Treueprogramm. Das Programm beschreibt eine Erwartung, das Haus verteilt einen knappen Bestand. Beides trifft sich am Anreisetag, und zwar in der Zimmerzuteilung, die die Empfangsleitung üblicherweise am Vorabend oder am frühen Morgen baut.

In dieser Zuteilung stehen sich zwei Zahlen gegenüber: die Zahl der ankommenden Gäste je Kategorie und die Zahl der Zimmer, die in dieser Kategorie frei werden. Solange die obere Kategorie ausgebucht ist, gibt es kein Upgrade, unabhängig von Status, Freundlichkeit oder Anlass. Erst wenn oben etwas frei bleibt, beginnt die Verteilung, und dann zählt die Reihenfolge, die das Haus selbst setzt.

Die Reihenfolge ist nirgends veröffentlicht, folgt aber überall ähnlichen Erwägungen. Ein langer Aufenthalt bindet eine Kategorie über mehrere Tage und wird deshalb zurückhaltender behandelt als ein Gast mit einer Nacht. Direkt Buchende stehen vor Gästen aus einem Portal. Und ein Hotelstatus bringt einen Gast vor die Gäste ohne Status, weil das Haus dem Programm gegenüber eine Quote zu erfüllen hat.

Warum „nach Verfügbarkeit” der entscheidende Halbsatz ist#

Fast jede Programmbedingung stellt das Upgrade unter Verfügbarkeitsvorbehalt. Dieser Halbsatz ist kein Kleingedrucktes, er ist die ganze Regel. Er verwandelt eine scheinbare Zusage in eine Wahrscheinlichkeit, und diese Wahrscheinlichkeit hängt an Dingen, die der Gast nicht beeinflusst: Auslastung, Veranstaltungen in der Stadt, Saison, Wochentag.

Was Verfügbarkeit praktisch bedeutet#

Verfügbar heißt: am Anreisetag unverkauft und gereinigt. Ein Zimmer, das für den Folgetag verkauft ist, gilt in manchen Häusern schon heute als gebunden, weil ein Wechsel mitten im Aufenthalt Arbeit macht und Gäste verärgert. Aus Sicht des Gastes sieht es leer aus, aus Sicht der Zuteilung ist es belegt. Die Buchungsseite zeigt diese Unterscheidung nie.

Warum Sonntag besser ist als Mittwoch#

Häuser in Geschäftsstädten sind unter der Woche voll und am Wochenende leer, Häuser in Ferienorten umgekehrt. Die Wahrscheinlichkeit eines Upgrades folgt dieser Kurve unmittelbar. Ein Stadthotel am Sonntag und ein Ferienhotel am Mittwoch sind deshalb die beiden Lagen, in denen oben am ehesten etwas frei bleibt. Ist der Reisetag frei wählbar, steigt die Chance in der schwachen Hälfte der Woche, und dafür braucht es weder Status noch Gutschein.

Warum die Kategorie mehr sagt als der Zimmername#

Hotelketten vergeben Namen wie Superior, Deluxe oder Executive, und diese Namen bedeuten von Haus zu Haus etwas anderes. Verlässlich ist allein die Nummer der Kategorie im Buchungssystem, denn an ihr hängen Preis, Prämienpreis und Zuteilung. Zwei Häuser derselben Marke können dieselbe Bezeichnung für Zimmer verwenden, die sich in Größe und Ausstattung deutlich unterscheiden. Wie eine Kategorie den Prämienpreis bestimmt, steht in Hotelkategorien.

Beim Upgrade ist der Sprung um eine Kategorie häufig und klein, der Sprung um zwei selten und groß. Die Hoffnung auf eine Suite ist meist die Hoffnung auf zwei bis drei Stufen auf einmal, und die erfüllt sich fast nie ohne Gutschein.

Die verbindlichen Wege#

Neben der Zuteilung nach Verfügbarkeit gibt es Wege, die eine Zusage tragen. Sie kosten etwas, darin liegt der Unterschied.

Der erste ist der Gutschein für eine höhere Kategorie. Einzelne Programme geben solche Gutscheine an obere Statusstufen aus. Sie werden vor der Anreise auf eine bestehende Buchung angewendet und sichern die genannte Kategorie zu. Der Vorbehalt verschiebt sich dabei. Statt der Belegung am Anreisetag entscheidet, ob im Buchungssystem zum Zeitpunkt der Einlösung eine Einheit dieser Kategorie steht. Häuser dürfen einzelne Zimmertypen ausnehmen, und mehrere Ketten haben ihre Ausschlusslisten in den letzten Jahren verlängert.

Der zweite ist der Kauf, entweder bei der Buchung oder am Empfang. Der Kauf bei der Buchung ist teurer und sicher, der Kauf am Empfang ist billiger und unsicher, weil er nur zustande kommt, wenn etwas frei ist. Beide sind ein Geschäft, keine Statusleistung.

Der dritte ist das Gebotsverfahren. Einige Häuser und Ketten laden vor der Anreise zu einem Gebot auf eine höhere Kategorie ein. Ein Zuschlag ist verbindlich, ein Gebot ist es nicht. Ein Gebot misst sich daran, was die Kategorie heute im freien Verkauf kostet, und nicht an der Ersparnis gegenüber dem Listenpreis.

Was das Gebotsverfahren abfragt#

Ein Gebotsverfahren ist eine Preisfindung, kein Rabatt. Das Haus erfährt dabei, was ein Gast für die höhere Kategorie zu zahlen bereit ist, und verkauft sie nur, wenn der Bestand ohnehin unverkauft bliebe. Ein niedriges Gebot wird angenommen, wenn das Haus leer ist, und abgelehnt, wenn es voll ist. An der Grundlogik ändert das Verfahren nichts. Es verteilt weiterhin unverkaufte Kapazität, nur gegen Geld statt gegen Status.

Zwei Nebenwirkungen sind zu bedenken. Erstens geht mit einem angenommenen Gebot die Chance auf ein kostenloses Upgrade verloren, denn der Gast steht dann bereits oben. Zweitens gilt ein per Gebot gekauftes Zimmer in manchen Programmen als Sondertarif, was andere Leistungen berührt. Mit Status in einem schwach belegten Haus ist es deshalb häufig günstiger, gar nicht zu bieten.

Rechenbeispiel: drei Nächte, eine Kategorie höher#

Eine Buchung über drei Nächte steht in der Standardkategorie bei 140 Euro je Nacht. Die nächste Kategorie kostet im freien Verkauf 185 Euro. Am Empfang wird ein Wechsel für 25 Euro je Nacht angeboten.

Der Aufpreis über den Empfang beträgt 75 Euro für den ganzen Aufenthalt, der Aufpreis über die Buchung hätte 135 Euro betragen. Die Ersparnis liegt bei 60 Euro, und sie entsteht nur, weil das Haus am Anreisetag unverkaufte Kapazität hatte. Derselbe Wechsel bei der Buchung hätte 80 Prozent mehr gekostet, für dieselbe Nacht im selben Zimmer.

Wäre das Haus voll gewesen, hätte es am Empfang kein Angebot gegeben, und die Reise hätte in der Standardkategorie stattgefunden. Bei festem Bedarf an der Kategorie, etwa für zwei Betten, führt der Weg über die Buchung und die 135 Euro. Zwischen beiden Wegen entscheidet weniger der Preis als die Frage, ob ein Nein das Reisevorhaben bricht.

Was Status verändert#

Ein Status verschiebt die Reihenfolge, nicht den Bestand. Er bringt einen Gast in der Zuteilung nach vorn, und in Häusern mit einem hohen Anteil an Statusgästen ist auch diese vordere Position umkämpft. In einer Ferienanlage mit dreihundert Zimmern und einer Handvoll oberer Kategorien kann die oberste Statusstufe in der Hochsaison faktisch wirkungslos sein.

Die nüchterne Betrachtung dazu steht in Wann bringt ein Vielfliegerstatus gar nichts?: Ein Vorrang wirkt nur bei Knappheit, und er wirkt nicht, wenn die Knappheit vollständig ist. Beim Zimmer-Upgrade heißt das: Status hilft im halbvollen Haus und verpufft im vollen.

Status wirkt außerdem nicht auf allen Buchungen. Aufenthalte über bestimmte Portale, Aufenthalte zu Sondertarifen und Aufenthalte, die eine dritte Person bezahlt, sind in vielen Programmen von Statusleistungen ausgenommen. Eine Buchung über einen fremden Kanal kostet den Vorrang an der Zuteilung, ohne dass die Buchungsseite darauf hinweist. Dasselbe gilt für Aufenthalte, die vollständig mit Punkten bezahlt werden, in einzelnen Programmen. Die Regel steht jeweils in den Programmbedingungen und nicht in der Bestätigungsmail.

In Partnerhäusern, die nur lose an ein Programm angeschlossen sind, wirkt ein Status häufig schwächer als im Stammhaus der Marke. Wie Statusleistungen über Programmgrenzen hinweg abgebildet werden, behandelt Status bei Partnern.

Anders liegt es bei den Leistungen, die nicht am Zimmer hängen. Die Verpflegung am Morgen aus dem Frühstück über den Status und die Abreisezeit aus Später auschecken sind beide unabhängig von der Kategorie. Ein ausgebliebenes Upgrade nimmt diese Leistungen nicht mit. Verpflegung und Abreisezeit sind die verlässlicheren Statusleistungen, weil sie unabhängig davon kommen, wie voll das Haus ist.

Wann sich das Warten nicht lohnt#

Ein Zimmer-Upgrade ist ein Rest aus unverkaufter Kapazität und kein Recht. Gebucht wird deshalb die Kategorie, die gebraucht wird, und was darüber hinaus kommt, ist Zugabe. In drei Lagen ist das Warten auf ein Upgrade die schlechtere Entscheidung.

Wenn die höhere Kategorie gebraucht wird, etwa für eine dritte Person oder für ein zweites Bett, ist das Warten keine Option. Eine Zuteilung nach Verfügbarkeit ist keine Buchung, und ein Nein am Anreisetag lässt sich um zweiundzwanzig Uhr nicht mehr reparieren.

Wenn der Aufenthalt in die Hochsaison eines ausgebuchten Hauses fällt, ist die Wahrscheinlichkeit so niedrig, dass sie in keine Planung gehört. Das gilt auch für kleine Häuser mit wenigen oberen Einheiten, wo schon zwei Statusgäste den Bestand aufbrauchen.

Und wenn der Aufpreis gering ist, kostet das Warten mehr, als es spart. Zwanzig Euro je Nacht für ein sicher gebuchtes Zimmer sind billiger als eine Reise, die mit einer Enttäuschung beginnt. Die Kategorie zu kaufen ist in diesen Fällen der ruhigere Weg und kein Scheitern des Status.

Was bei Problemen gilt#

Ein zugesagtes und dann nicht bereitgestelltes Upgrade ist ein anderer Fall als ein ausgebliebenes. Bei einer Zusage, die eine Kategorie nennt, etwa nach einem eingelösten Gutschein, besteht ein Anspruch auf die Leistung oder auf die Rückgabe des Gutscheins. Ist der Vorgang dokumentiert, kommt der Gutschein in aller Regel zurück.

Bei einem Wechsel in ein schlechteres Zimmer als gebucht liegt der umgekehrte Fall vor. Hier fehlt keine Zusatzleistung, hier fehlt die gebuchte Leistung, und die Differenz zum gebuchten Tarif gehört erstattet. Der Unterschied zwischen beiden Fällen entscheidet darüber, worauf sich eine Beschwerde stützt, und er wird häufig verwechselt.

Bei einer Überbuchung liegt die Sache wieder anders. Ist ein Haus am Anreisetag voll und eine bestätigte Buchung nicht zu erfüllen, wird der Gast in ein anderes Haus verlegt. Üblich sind die Übernahme der Kosten der ersten Nacht, der Transport und ein Ausgleich in Punkten. Das ist das Gegenteil eines Upgrades, wird aber am selben Empfangstresen und mit denselben Worten verhandelt, weshalb beide Vorgänge in der Erinnerung oft verschwimmen.

Hilfreich ist, die Bestätigung der Kategorie schriftlich zu haben. Eine Buchungsbestätigung, die nur „Zimmer” sagt, trägt keinen Anspruch, eine, die die Kategorie nennt, schon.

Die häufigsten Fehler#

• Das Upgrade in die Reiseplanung einbauen. Eine Zuteilung nach Verfügbarkeit ist keine Buchung; die Kategorie, die gebraucht wird, gehört gebucht.
• Sehr früh anreisen und auf das beste Zimmer hoffen. Am Nachmittag sind die oberen Kategorien gereinigt, am Vormittag oft noch nicht.
• Über ein Portal buchen und Statusleistungen erwarten. Viele Programme erkennen den Status nur auf Buchungen über den eigenen Kanal an.
• Ein Gebot am Listenpreis messen. Der Maßstab ist der heutige freie Verkaufspreis der Kategorie.
• Einen Kategoriegutschein kurzfristig einlösen wollen. Der Gutschein greift nur, solange die Kategorie im System steht, und früh eingelöst ist das wahrscheinlicher.
• Eine nicht erbrachte gebuchte Leistung als ausgebliebenes Upgrade behandeln. Nur einer der beiden Fälle trägt eine Erstattung, und die Beschwerde muss den richtigen nennen.

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